Ihr brachliegendes Kundenpotenzial

Es ist schon erstaunlich:

Da kann man hunderte von Büchern darüber lesen, unzählige Seminare besuchen, Videokurse anschauen, und doch: die meisten Unternehmen und ihre Manager haben schlichtweg keine Ahnung von wirklich gelebter Kundennähe.

Das ist gut für Berater, aber schlecht für Ihr Geschäft (jedenfalls bevor Sie einen fähigen Berater geholt haben). Sie sagen, bei Ihnen ist das alles ganz anders? Das kommt mir immer vor wie die Umfragen über Selbsteinschätzung. Beispiel: Etwa 80% der Autofahrer glauben, dass sie selbst besser fahren als der Durchschnitt. Statistisch unmöglich. Ich schätze, bei einer Umfrage unter Managern über die Kundennähe ihres Unternehmens käme etwas ähnliches heraus. Je höher in der Hierarchie die Befragten, desto grösser die Verzerrung der Wahrnehmung.

Um es nicht allzu philosophisch werden zu lassen, hier ein paar ganz banale Beispiele aus dem Leben gegriffen, was ich mit gelebter Kundennähe meine (oder eben des Fehlens derselben):

• Der Verkäufer des Tennisschlägers, der mir alle technischen Details erklärt, obwohl ich gleich gesagt hatte, ich will nur ein Racket mit dem ich auf meinem Niveau gut spielen kann.
• Die Webseite und der Kundenprospekt des Maschinenherstellers, der sofort mit allen technischen Details einsteigt, ohne erstmal den Beweggrund und Mehrwert des Angebotes klarzumachen. Liebe B2B-Marketingleute und KMU-Geschäftsleiter, falls es im Tagesgeschäft vergessen ging: Auch einkaufende Unternehmen haben Menschen, die die Entscheidungen fällen. Und dabei sind die Emotionen entscheidend. Hier mehr dazu.
• Die Verkäuferin in der Bäckerei, die eben NICHT fragt, ob ich noch etwas anderes möchte.
• Die Webseite, die zwar einen technischen Lagerbestand des gewünschten Produktes ausweist, aber bei Nachfrage klarmacht, dass das Produkt erst zusammengebaut werden muss, was ein paar Tage dauert. Also ist der Lagerbestand allein sinnlose Information aus Kundensicht.
• Die Verkäufer im B2B-Geschäft, die zwar die Einkäufer und technischen Gesprächspartner beim Kunden kennen, aber nicht die Entscheider.

Das kann endlos so weitergehen. Sicher können Sie die Liste mit eigenen Beispielen ergänzen. Die gute Nachricht: Ich habe noch kaum ein Unternehmen gesehen, das nicht erhebliches Potenzial bei der Kundennähe hätte. Und das heisst: Potenzial für Marktanteil, Umsatz, Profit und mehr Krisenresistenz. Zeit, sich das endlich mal ernsthaft anzuschauen, nicht wahr?

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Dieser Blog-Eintrag stammt von unserem Montag Morgen Impuls für Spitzenleistung von Unternehmern und Führungskräften. Zur kostenlosen Anmeldung einfach hier klicken.

Potential überall

Es ist schon unglaublich, wieviel Potenzial es für mehr Umsatz und damit Profitabilität bei vielen Unternehmen gibt. Der beste Weg führt über begeisterte Mitarbeiter und Kunden. Der Rest folgt. Heute geht es um die Kunden.

In einem schön gelegenen Café in Lausanne, die Terrasse sonnenbeschienen, leckere Backwaren, guter Kaffee. Man setzt sich und nach fünf Minuten kommt die Bedienung. Ich ordere einen Kaffee und Croissant, und jetzt kommt es: für das Croissant muss man hineingehen, an der Theke ordern und sofort bezahlen. Der Kaffee hingegen wird gebracht. Die Antwort auf meine Frage, warum er nicht einfach beides bringen kann: „Die Kassen sind getrennt wegen der Mehrwertsteuerabrechung.“ Ernsthaft!

Das ist ein krasses Beispiel für grundlegende Denkfehler, denen leider viele Unternehmen erliegen:

1. Innere Optimierung geht vor Kundennutzen. Schauen Sie sich genau in Ihrem Betrieb um und ermitteln, wie viele Prozesse und Vorschriften aus internen und wie viele aus Kundensicht existieren.
2. Potenziale für Zusatzverkäufe werden krass missachtet. Da der Kellner keine Bestellungen für Speisen aufnehmen kann, kann er natürlich auch nichts verkaufen. Wie ist Ihr Verkauf strukturiert? Ist es einfach für Ihre Verkäufer, auch Produkte der anderen Bereiche zu verkaufen?
3. Mitarbeiter werden darin „geschult“, unabhängig von den Kunden zu denken.

Was man nicht bei einem Kaffee so lernen kann. Machen Sie es genauso und entdecken Sie Potenziale überall. Ihre Mitarbeiter und Kunden werden es Ihnen danken.