Vergessen Sie Effizienz (für einen Moment)!

Die meisten Unternehmen betreiben einen erheblichen Aufwand für höhere Effizienz. Das Problem: Vieles davon ist sinnlos und somit reine Verschwendung. Warum?

Nun, Effizienz bedeutet, dieselben Ergebnisse mit weniger Aufwand zu erreichen. Klingt gut, nur: in den meisten Organisationen tragen diese Ergebnisse eben nur teilweise zur Erreichung der strategischen Ziele und zum Zugehen auf die Vision bei.

Höhere Effizienz für fragwürdige Tätigkeiten bedeutet eben nur, dass wir jetzt weniger Aufwand für Sinnloses treiben. Verschwendung bleibt es allemal.

Eine Metapher: Wir können unsere Schusstechnik im Fussball noch so sehr perfektionieren. Es nützt alles nichts, wenn wir auf’s falsche Tor schiessen!

Natürlich gibt es Berechtigung für höhere Effizienz, nämlich immer dann, wenn absolut klar ist, dass die Ergebnisse auch wirklich zur positiven Zukunft des Unternehmens beitragen. Und an dieser Klarheit fehlt es bei vielen Führungskräften.

Deshalb: Stoppen Sie Ihre Effizienzsteigerungen für einen Moment und klären:

1. Ist unser grosses Ziel und unser Zweck wirklich klar?
2. Tragen die Prozesse, für die wir die Effizienz steigern wollen, wirklich am besten zur Erreichung dieses grossen Ziels bei? Oder gibt es bessere Wege?
3. Wo können wir zuerst verstärkt fokussieren und priorisieren, bevor wir optimieren?

Ist ja eigentlich ganz klar. Nur: machen Sie diesen Check wirklich regelmässig? (Übrigens: nicht nur in Ihrem Unternehmen, sondern auch für sich selbst.)

Die 3 Fallen Ihrer Kundenbeziehung

Hervorragender Kundenservice ist ganz einfach: Behandeln Sie die Kunden Ihres Unternehmens so wie Sie selber als normaler Kunde behandelt werden wollen. Zu einfach? Dann überlegen Sie, wie viele Beispiele Sie persönlich kennen, wo genau dieses Prinzip missachtet wurde.

Eine typische Geschichte: Sonntag morgen erhielt ich eine Email von Air Canada: „Aufgrund der Schwierigkeiten mit Ihrem Flug von Genf nach Toronto (der in 3 Stunden starten sollte) erhalten Sie einen Gutschein für künftige Flüge. Bitte hier klicken.“ Der Punkt: Ich wusste zu diesem Zeitpunkt nichts von irgendwelchen „Schwierigkeiten“. Durch manuelles Suchen auf der Webseite fand ich heraus, dass der Flug storniert war, aber keine Angaben über den Umbuchungsprozess auf einen anderen Flug. Dieser gestaltete sich natürlich mühsam und fehleranfällig.

Welche Lehren können Sie als Führungskraft jedes Unternehmens daraus ziehen, um unmittelbar Ihren Kundenservice zu verbessern? Stellen Sie sich folgende Fragen:

1. Welche Informationen erwartet der Kunde in welcher Reihenfolge? Diese Reihenfolge wird oft missachtet. Im Fall Air Canada war das Schicken eines Gutscheins VOR der Information über den Flugausfall mehr als verwirrend.
2. Was ist das absolut Wichtigste für den Kunden in diesem Moment? Dann liefern Sie genau diese Information oder diese Dienstleistung. Bei einer Flugstornierung ist das Wichtigste natürlich das Umbuchen auf einen anderen Flug. Ganz einfach… sollte man meinen!
3. Wie gut funktionieren die Interaktionen mit unseren Kunden? Machen Sie die Prozesse robust! Beispiele: Eine Webseite für Kundenrückmeldungen muss immer funktionieren. Anfragen per Telefon müssen immer innerhalb höchstens 24 Stunden beantwortet werden. Alles muss ohne Wiedersprüche bleiben.

Wie gesagt, ist das alles sehr einfach. Nur, schauen Sie in Ihrem eigenen Unternehmen, fragen Sie Ihre Kunden persönlich und simulieren Sie selbst die Interaktion als Kunde Ihres eigenen Unternehmens. Wie gut sind Sie wirklich?

Ich habe noch mit keinem einzigen Unternehmen als Berater und Coach zusammengearbeitet, das nicht erhebliche Potenziale bei diesen einfachen Themen hätte.

Dieser Blog-Eintrag stammt von unserem Montag Morgen Impuls für Spitzenleistung von Unternehmern und Führungskräften. Zur kostenlosen Anmeldung einfach hier klicken.

Management by Hoffnung

Eigentlich ist es ganz einfach: was man nicht beginnt, kann man nicht fertigstellen. Auch der 100km Marsch beginnt mit dem ersten Schritt. Sicher wird dieser Tatsache jeder zustimmen.

Deshalb ist es umso erstaunlicher, dass in den Chefetagen vieler Unternehmen häufig eine andere Einstellung zu finden ist, nach dem Motto: „Wenn wir nur oft genug sagen, dass sich etwas ändern soll, dann wird das irgendwann auch passieren.“ Die fortgeschrittene Variante ist, dass man nicht einmal mehr sagt, was man ändern möchte und trotzdem hofft, das es geschieht. Ich nenne das „Management by Hoffnung“.

Das finden Sie übertrieben? Dann schauen Sie auf Ihre letzte Umsetzung der Geschäftsstrategie. Wieviel davon wurde wirklich ernsthaft begonnen? In jedem Unternehmen, das ich sehe, gibt es zahlreiche Absichten und Hoffnungen, die halt immer Absichten und Hoffnungen bleiben.

Es gibt unzählige Literatur zu dem Thema, wie man diesem Nicht-Beginnen entkommen kann (siehe auch mein neulicher Artikel über Fluchtgeschwindigkeit dazu). Aus alldem gibt es einen einzigen entscheidenden Punkt:

Wenn Sie irgendetwas ändern wollen, dann starten Sie selbst mit dem ersten Schritt. Und zwar jetzt. Ganz einfach!

Beispiele:

• Wenn Sie die Reaktionszeiten der Leute im Unternehmen verkürzen wollen, dann antworten Sie selbst auf alle Anfragen per Email innerhalb 3 Stunden.
• Wenn Sie klarere Prozesse wollen, dann definieren Sie Ihre eigenen. Keine Ausrede! Selbst die Geschäftsleitung arbeitet nach Prozessen, die aber häufig unglaublich unklar sind.
• Wenn Sie grössere Kundennähe wollen,dann rufen Sie noch heute einen Kunden an und vereinbaren einen Besuchstermin. Oder fragen Sie zumindest einen Kollegen vom Verkauf, wann Sie mal dabeisein können.

Es gibt unzählige Möglichkeiten, den ersten Schritt zu tun.

Statt diesen einfach zu gehen, verwenden viele Leute, egal auf welcher Hierarchiestufe, sehr viel Zeit damit, Gründe zu finden, warum sie geradenicht anfangen sollen.

Lieber hofft man, dass irgendjemand anderes den ersten Schritt macht oder ein Wunder geschieht. Diese Hoffnungskultur hat noch nie ein Unternehmen an die Spitze gebracht.

Deshalb: machen Sie noch heute den ersten Schritt das zu ändern: leiten Sie einfach diesen Impuls an Ihre Kollegen, Mitarbeiter und Chefs weiter!

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Stoppen Sie Ihre Angstkultur!

Viele Unternehmen werden von Angst geleitet anstelle von Mut. Typische Ausdrucksformen: Angst, Kunden zu verlieren. Angst, den Job zu verlieren. Angst, Schuld an einem Misserfolg zu sein. Angst, nicht genügend zu leisten. Usw.

Überraschenderweise sehen viele Manager sogar Erfolg und hohe Leistung als Gründe für Angst und Misstrauen. Eines ist hingegen sicher: ängstliche Unternehmen (wie auch Personen) werden niemals aufblühen.

Die wichtigste kulturelle Änderung für viele Unternehmen ist es deshalb, eine Kultur der Angst in eine Kultur des Mutes zu verwandeln.

Wie macht man das? Hier sind sieben Ideen für Sie als Führungskraft oder Unternehmer:

1. Stoppen Sie das Überanalysieren. Die meisten Analysen, denen ich begegne, sind weder nötig für das Treffen von Entscheidungen, noch helfen sie bei der Umsetzung von Beschlüssen. Stattdessen werden sie oft bewusst als Verzögerungstaktik eingesetzt.
2. Treffen Sie schnelle, gut begründete Entscheidungen und setzen sie diese schnell um. Die meisten Entscheidungen verpuffen, wenn die Umsetzung nicht innerhalb weniger Tage startet.
3. Belohnen Sie Misserfolg. Machen Sie es zum Standard im Unternehmen, dass jeder Angestellte mindestens einmal jährlich einen Misserfolg haben sollte. Denn sonst haben die Leute nicht mutig genug Neues probiert.
4. Dampfen Sie Vorschriften und Prozessdokumentationen ein. Ermutigen Sie Ihre Leute, selbst in kleinen Teams die besten Wege der Zusammenarbeit zu finden.
5. Stoppen Sie die lähmende Praxis, für alles und jedes zunächst einen „Business Case“ zu verlangen.
6. Seien Sie selbst mutig und gehen Sie begründete Risiken ein.
7. Haben Sie eine klare Vision und einen tiefgreifenden Unternehmenszweck. Keine klare Vision ist oft ein Ausdruck von Versagensangst, denn man könnte diese ja verfehlen!

Und vergessen Sie eines nicht: die besten Leute umgeben sich gerne mit mutigen Führungspersönlichkeiten. Als ängstliche Organisation ziehen Sie ängstliche und mittelmässige Leute an. Nicht gerade eine gute Voraussetzung für durchschlagenden Erfolg.

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Neues Video-Kundenzitat publiziert

Wir freuen uns, ein erstes deutsches Kundenzitat per Video publizieren zu können. Es ist von dem CFO von Air-On, bei dem wir ein faszinierendes Projekt zum Geschäftsaufbau durchführen konnten.

Sie lernen darin, wie wir der Firma Air-On helfen konnten, klare Prozesse und Strukturen aufzusetzen, welchen Mehrwert wir damit schaffen konnten, warum Air-On uns als Partner ausgewählt hat und wem der CFO die Zusammenarbeit mit uns empfiehlt.

Da wir stark an die Zukunft von Kommunikation per Video glauben, werden wir diesen Kanal in Zukunft stark ausbauen, zum Nutzen unserer Kunden und Fans.

Sie finden das Video auf der Homepage, in den Erfolgsgeschichten und auch bei den Kundenzitaten. Einfach hier klicken.

Viel Spass beim Schauen. Wie immer freuen wir uns über Ihre Rückmeldung.

Potential überall

Es ist schon unglaublich, wieviel Potenzial es für mehr Umsatz und damit Profitabilität bei vielen Unternehmen gibt. Der beste Weg führt über begeisterte Mitarbeiter und Kunden. Der Rest folgt. Heute geht es um die Kunden.

In einem schön gelegenen Café in Lausanne, die Terrasse sonnenbeschienen, leckere Backwaren, guter Kaffee. Man setzt sich und nach fünf Minuten kommt die Bedienung. Ich ordere einen Kaffee und Croissant, und jetzt kommt es: für das Croissant muss man hineingehen, an der Theke ordern und sofort bezahlen. Der Kaffee hingegen wird gebracht. Die Antwort auf meine Frage, warum er nicht einfach beides bringen kann: „Die Kassen sind getrennt wegen der Mehrwertsteuerabrechung.“ Ernsthaft!

Das ist ein krasses Beispiel für grundlegende Denkfehler, denen leider viele Unternehmen erliegen:

1. Innere Optimierung geht vor Kundennutzen. Schauen Sie sich genau in Ihrem Betrieb um und ermitteln, wie viele Prozesse und Vorschriften aus internen und wie viele aus Kundensicht existieren.
2. Potenziale für Zusatzverkäufe werden krass missachtet. Da der Kellner keine Bestellungen für Speisen aufnehmen kann, kann er natürlich auch nichts verkaufen. Wie ist Ihr Verkauf strukturiert? Ist es einfach für Ihre Verkäufer, auch Produkte der anderen Bereiche zu verkaufen?
3. Mitarbeiter werden darin „geschult“, unabhängig von den Kunden zu denken.

Was man nicht bei einem Kaffee so lernen kann. Machen Sie es genauso und entdecken Sie Potenziale überall. Ihre Mitarbeiter und Kunden werden es Ihnen danken.